前言
今年初，中央全面深化改革委员会第十八次会议审议通过《关于加强诉源治理推动矛盾纠纷源头化解的意见》，其中提到了“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，完善预防性法律制度，从源头上减少诉讼增量”，倡导非诉讼解决问题，构建完善非诉讼纠纷多元化解体系已经成为各地法院工作重点。
就深圳而言，金融纠纷数量一直居高不下，且近几年涉互联网金融纠纷大幅增长，呈现批量化、类型化特点，如何高效、有效地化解金融纠纷，成为了难题。本文以信用卡纠纷案件为切入点，谈谈调解金融纠纷案件的一些思考和体会。
影响信用卡纠纷案件调解成功率的因素分析
为方便读者更好地理解信用卡纠纷案件的调解过程，在此先分享三个信用卡纠纷案件调解案例，尝试探讨可能影响金融纠纷案件调解成功率的因素。
先看一个调解失败的案例。小明今年三十而立，是一名货车司机。家里有两个小孩，生活平静幸福。受疫情影响，他的收入变得不稳定，家庭开支和车贷日渐沉重，不得已他透支了信用卡。为了平衡生活和债务的压力，他尝试了多种银行提供的分期产品，但始终没能还清债务。很快，银行打来电话，要求他一次性还清款项；银行外包的催收公司也找上门来，不停地打电话、发短信，甚至说一些威胁的话，小明的家庭生活受到了严重影响。小明对此感到非常愤怒，为了避免继续被骚扰，他换了住址，也换了电话号码。
这实际上是处理信用卡纠纷案件时非常经常遇到的情况。根据我们统计的数据显示，在信用卡纠纷案件中，能联系得上的债务人里就有过半数的人反映遇到了“暴力催收”，甚至有人对此积怨已久，抗拒一切沟通，或者以此为由表示银行应该作出相应补偿（例如减免利息、提供更长分期时间的还款方案）。
众所周知，当事人可联，并与当事人保持顺畅的沟通，是提高案件调解率的关键因素。如果当事人处于失联状态，即使有再好的调解方案，也是巧妇难为无米之炊。
我们再来看一个调解成功的案例。小李是工厂车间的临时工。当调解员打来电话时，小李反复表示“不能聊太久，我不想丢掉这份工作，上一份工作就是催收电话一直打弄丢的”，并表示调解员可以在下班之后的时间联系，他希望银行能给他一次机会，他愿意尽力还款。当调解员和他沟通还款的分期方案时，具体告知他银行减免了多少金额、按照分期大概每期还多少，他立刻表示“这个方案我接受，银行同意这个方案已经是很好的结果了”。
大概过了两周，调解员与银行和小李进行线上调解会议，小李突然表示自己目前没有正式工作，担心无法按照还款方案的约定在11月底前还第一期款项，希望银行能再宽限一点时间。最终银行主动表示将第一期还款时间推迟至12月中旬，原分期60期还款的方案和减免利息、停息停费的优惠政策都保持不变，小李考虑后也同意了新的还款方案，顺利与银行达成调解协议并向法院申请司法确认。
这个案例非常有参考意义。一般来说，进行线上调解会议时，还款方案已经经过了多次讨论。由于银行沟通机制的特殊性，如果个案需要重新沟通还款方案的，一般需要经过上报程序才能给出确切答复。且在信用卡纠纷案件调解中，银行提供给债务人的方案一般是底线方案，多数情况下是较难再步的。而在这个案例中，调解员与银行代理员工、小李在线进行调解会议时，银行代理员工听完小李对自己困境的讲述后，经过短暂的考量，当场决定了新的还款方案，促成本案成功调解。
通过大量的案件调解实践，我们发现，信用卡纠纷案件的债务人大部分有还款意愿，只是苦于生活压力、其他债务压力无法和银行达成一致调解方案，如果银行能顺势调整还款方案的优惠程度，可极大提高该类案件的调解成功率。
再分享一个案例。小梁目前没有工作，在乡下照顾父母。他和调解员说，会在过年之后准备找新工作，愿意分期还款，大概每个月可以还2000-3000元。但是最终银行还是表示至迟要在今年11月开始还款，可以分60期还，每期只需要还1046元，且从今年8月开始停息停费。调解员就方案和小梁又沟通了几次，他还是坚持要在过年后才能开始还款，最终调解失败。
从小梁提出的还款方案来看，大约30期即可还完所有债务，相较于银行60期的还款方案，银行回款时间缩短了一半，且如果达成一致调解方案后向法院申请司法确认，也能有效地保障方案的履行。但是银行认为小梁提出的首期还款时间拖得太久，有违银行内部案件管控规定，最终没有同意。
通过这个案例可以看出，在信用卡纠纷案件中，银行对案件规范化管理与个案灵活处理之间的博弈也是影响调解成功率的重要因素。
当前银行针对信用卡纠纷案件的处理逻辑
以上三个案例是从调解结果来剖析影响信用卡纠纷案件调解成功率的几个因素，下面我们尝试从源头分析银行在信用卡纠纷案件中的处理逻辑。
先看几个数据。我们分别在A法院和B法院挑选了两批有代表性的信用卡纠纷案件进行了数据分析，这两批案件都来自C银行，处理流程和结果却有很大不同。首先是当事人可联系程度，C银行在A法院的信用卡纠纷案件，可联系上的大约占比21.7%，而C银行在B法院的数据则下降到了12.2%。再看一下案件的调解成功率，C银行在A法院的信用卡纠纷案件，调解成功率大约为25%，而C银行在B法院的数据则仅为3%。
到底是什么原因导致了如此巨大的差异？我们对案件情况分别进行了梳理，并尝试进行对比分析。
先分析A法院的这批案件。这批案件在进入诉前调解程序之前，银行先对部分案件进行了筛选，即银行选择一些调解成功率较高的案件进行诉前调解。在调解过程中也发现，部分债务人已经和银行工作人员达成了一致还款方案，他们的沟通意愿很强，也非常配合调解和司法确认程序；另外一部分债务人则可能处于失联状态，也有小部分人反映存在暴力催收的情况。在这批案件中，银行员工发挥了很强的沟通联动作用，一部分员工配合调解员与债务人联系沟通和提供数据材料，一部分员工专职作为银行委托代理人参加线上调解会议和司法确认程序。
而B法院的这批案件，调解员发现债务人可联程度较低，随即与银行代理律师进行了沟通，了解到这批案件是银行默认的基本无法联系的案件，且目前已处理的类型案件中，银行给出的最多还款分期是12期。但在A法院，同样是C银行的案件，银行同意的调解方案分期期数可达60期。
从这两批案件我们可以大致判断银行对信用卡纠纷案件的处理逻辑。对于进入A法院的案件，银行更着重考虑回收款项。而对于进入到B法院的这批案子，从某种程度上来说，银行预期的结果并不是回收款项，而是合规处理。
我们再来看一下银行在信用卡纠纷案件中的处理机制，包括催收机制和解决机制。银行所采用的催收机制包括 “银行内部催收—外包公司催收—提起诉讼”三个环节，每个环节没有明显的界限，偶尔会互相交错，亦即进入诉讼环节也可能出现银行工作人员或外包公司还在催收的情况。银行在运行整个催收机制的过程中，会不断分类标记不同的债务人，并评估不同债务人的还款意愿、还款能力，对应给出不同的还款方案，后续也会进行分类处理。
接下来是解决机制。在“诉前调解+司法确认”机制以前，银行对于信用卡纠纷案件普遍采取“一刀切”的方式进行处理。即在案件进入诉讼以前，银行给到债务人的方案都是一次性还款（债务人自行在银行app端申请分期产品的情况除外），这点也可以从部分债务人反应“暴力催收”“提出分期方案银行没有接受”得到印证。进入诉讼以后，如果债务人希望沟通分期则需要自行和银行协商。而在应用“诉前调解+司法确认”机制以后，银行可以放心地在进入诉讼之前与债务人协商分期方案，大大促进了信用卡纠纷案件的尽早解决。
可以说，A法院和B法院的这两批案件数据有如此巨大的差异实属预料之中，而我们也可以看到“诉前调解+司法确认”机制在化解信用卡纠纷案件中所发挥的重要作用，甚至可以说诉源治理的新机制，特别是“诉前调解+司法确认”机制“倒逼”了金融案件对调解问题的重新审视。那么，我们可以做些什么来进一步提高调解成功率呢？
提高金融纠纷案件调解率的建议
（一） 将调解程序前移，让专业的人做专业的事
梳理银行针对信用卡纠纷案件的处理机制会发现，调解员与当事人的沟通，和银行内部或外包公司催收时所做的工作有相似之处。但调解员居于中立之位，而且调解员通常具有专业的法律素养，如果能让调解程序嵌入金融纠纷的早期流程，不仅能杜绝暴力催收，也可以促成双方在早期达成和解，高效便捷实现金融债权的回收。很多银行相关业务人员都有一个共识：在信用卡纠纷案件和消费贷纠纷案件中，同当事人越早协商，回款比例越高。因为时间的拖沓，导致债务“滚雪球”般越变越大，与当事人无法达成还款协议的几率也相应增加。
（二） 严管催收服务的合规性，促成纠纷的友好协商
金融案件中的暴力催收，影响了债务人与银行沟通的意愿，部分债务人还可能向相关部门进行投诉，在这种情况下，银行与债务人之间可能丧失了友好协商的机会，不利于双方在早期实现矛盾的化解。通过内部或外部的催收工作实现债权回收对银行而言无可厚非，但催收工作的合规性应当引起金融机构的充分重视。合规的催收工作也可以和商事调解工作紧密结合，例如债务人和催收人员就还款事宜达成了分期偿还的方案，为保证协议的有效执行，金融机构与债务人可以向特邀调解机构申请对调解协议的真实性、合法性和可执行性进行审查，并向法院申请司法确认。经司法确认的调解协议具有了强制执行力，当债务人未按约定履行分期还款义务的，银行可以直接向法院申请强制执行。
（三） 制定灵活高效的调解方案沟通机制
在上述成功调解的小李的案件中可以看到，银行根据实际情况的迅速反应以及根据个案情况确定调解方案的灵活度是促成案件成功调解的关键因素。对消费贷及信用卡等标的较小的批量案件，建议银行以快速化解纠纷为主要目标，直接指定熟悉债务情况的工作人员，根据个案的不同情况，对调解方案的可行性，调整的尺度及时作出反应，尽量避免一刀切，对于有还款意愿的债务人及时记录并快速回应，尽快推进到下一步流程并促成案结事了。
（四） 充分发挥司法确认程序化解纠纷的优势
无论银行是选择先进入法院的诉前调解程序，还是直接向法院特邀调解组织或特邀调解员申请启动调解，在与当事人达成一致调解方案后，都可以向法院申请对调解协议进行司法确认。法院在对调解协议是否属于双方真实意思表示、是否合法以及是否可执行等重点问题进行审查后，作出确认调解协议是否有效的民事裁定书，确认调解协议有效的裁定书具有强制执行力，完全满足银行的合规要求。
司法确认程序还能有效节约诉讼成本，避免冗长的诉讼程序，非常适合需要尽快解决纠纷的当事人。而如果银行选择在债务处置的前期阶段即启动调解程序，调解员也能及时为银行协商调解方案、准备司法确认材料等提供帮助，提高金融纠纷化解的效率。
（五）建立客户专员参与调解的金融案件纠纷化解模式
对接银行的金融纠纷案件一般是下列三种人：客户专员、法务专员和委托代理律师。对比这三种对接人会发现，客户专员与当事人联系较紧密且对调解方案能较快作出回应，法务专员和委托律师一般仅处理材料提交、文书签收、参加调解会议、代为申请司法确认等程序，而如果要沟通调解方案，则法务专员和委托律师也需要和客户专员反馈才能给出回复，实际上加长了沟通链条，浪费了时间成本。
如果将调解员视作“调解+司法确认”机制的运行者，那么在金融纠纷案件中，调解员发挥的作用包括联系当事人、沟通调解方案以及完成申请司法确认的程序，而银行可以提供的配合是：由客户专员协助沟通联系当事人，并给出明确清晰的调解方案，在达成一致调解方案后，由法务专员配合完成申请司法确认的程序。这是经过很多案件的实践后，我们得出的一套比较成熟的可参考的运作模式。
调解员可以做得更多
（一） 为银行与债务人搭建顺畅的沟通桥梁
调解员作为中立的第三方，一方面能收集、反馈债务人目前生活状况、偿债能力、还款意愿和预期方案等信息，另一方面能安抚债务人情绪，向其分析利弊并促成调解方案的达成。由专业的第三方机构调解员为银行和债务人双方搭建沟通桥梁，为双方沟通提供缓冲渠道，能有效避免传统银行债务催收中出现的情绪矛盾和对立，提高纠纷化解的效率。
（二） 为银行与债务人提供专业解答和建议
每个调解案件都有不同的情况和特点，在处理调解案件的过程中也可能随时遇到状况和问题，专业的调解员作为整个调解流程的参与者，能借助自身对调解制度、法律规定以及实践经验进行准确的判断和回答，保障调解流程的顺利推进。
例如针对不同法院对调解协议中分期、利息的表述，针对一般消费贷款案件和信用卡案件的不同方案政策，调解员可以针对不同法院的实践操作，梳理出差异，提供给银行和债务人作模板，并做出解释说明。在银行和债务人达成调解后，针对选择撤诉或者司法确认等不同路径的程序、费用等差异，需要提交的文书及材料清单，线上还是线下的调解方式，不同调解方案的具体差异，调解员均可以向银行和债务人做出专业解答，减少债务人对法院程序不熟悉产生的困扰和抵触，真正做到用专业解疑惑，用温情化纠纷。
（三） 成为金融纠纷“最优化解”的重要参与者
在金融案件中，银行和债务人最希望的都是以“快速、低成本”的方式得到解决。对银行而言，可以是快速、低成本地结清款项，或者快速、低成本地核销债权；对债务人而言，特别是很多一直在努力工作争取还清欠款的人，除了希望能尽快结清款项、确认减免方案之外，更希望不要留下影响其日常生活的诉讼记录，而在调解程序中，无论选择撤诉还是司法确认，都能满足双方的要求。调解员作为诉源治理和诉调对接的重要参与者，连接源头的银行、债务人和非诉机制后方的法院，保障各方沟通的畅顺，促成金融纠纷“最优化解”，即以调解方式解决。
